Commandes, rétractation et remboursement
Politique de remboursement : demandes, rétractation et versement
Cette politique explique aux acheteurs comment déposer une demande liée à une commande : rétractation, double paiement, non-réception, non-conformité, erreur de commande ou incident technique. Chaque demande est examinée selon les informations conservées, les faits, les conditions présentées avant le paiement et les droits obligatoires éventuellement applicables.
1. Résumé pour l’acheteur
| Situation | Première action | Informations utiles | Résultat possible |
|---|---|---|---|
| Rétractation | Envoyer une déclaration claire dans le délai applicable. | Date du contrat, référence et début éventuel d’exécution. | Remboursement lorsque le droit s’applique et qu’aucune exception valable n’est opposable. |
| Double paiement | Signaler les deux opérations. | Dates, montants et références partiellement masquées. | Correction ou remboursement du doublon confirmé. |
| Non-réception | Vérifier l’email utilisé et les messages reçus. | Référence, date, formule et preuve de paiement masquée. | Fourniture, correction, annulation ou remboursement selon le cas. |
| Non-conformité | Décrire précisément l’écart avec l’offre. | Confirmation de commande, capture et tests utiles. | Mise en conformité, réduction du prix, résolution ou autre mesure applicable. |
| Problème technique local | Tester le réseau, l’appareil et l’application. | Modèle, système, message d’erreur et heure du test. | Assistance technique ; remboursement non automatique. |
2. Champ d’application
Cette politique concerne les demandes rattachées à une commande identifiable effectuée sur ce domaine ou confirmée par un canal renvoyant clairement à cette page.
La description de l’offre, le prix, la durée, les conditions particulières affichées avant le paiement, la confirmation de commande et les règles impératives applicables prévalent sur toute formulation générale.
3. Droit de rétractation
Lorsque le droit français de la consommation s’applique à un contrat conclu à distance, le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Pour une prestation de services, le délai court en principe à compter de la conclusion du contrat. La demande doit exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
4. Début d’exécution et exceptions
Le début ou l’achèvement de l’exécution peut modifier le droit de rétractation selon la nature de la prestation, les informations données et les consentements recueillis.
Une simple activation ne permet pas, à elle seule, de conclure automatiquement à la perte du droit. Il faut notamment examiner si l’exécution a été demandée expressément et si les informations requises ont été fournies.
5. Fourniture, retard et conformité
Une prestation non fournie, fournie avec retard ou ne correspondant pas aux caractéristiques essentielles annoncées constitue une situation différente d’un simple changement d’avis.
Selon les faits et le droit applicable, la solution peut être la fourniture, une correction, une mise en conformité, une réduction du prix, l’annulation du contrat ou un remboursement.
6. Situations pouvant être examinées
Rétractation
Demande effectuée dans le délai applicable, après vérification de la nature de la prestation et des exceptions.
Double débit
Deux opérations correspondant à la même commande, après rapprochement des références et montants.
Commande non reçue
Absence d’informations de commande ou d’activation après vérification de l’email et du paiement.
Offre non conforme
Écart démontrable entre un élément essentiel annoncé avant paiement et ce qui a été fourni.
Erreur de commande
Erreur signalée rapidement, avant exécution complète lorsque cette circonstance est pertinente.
Incident technique
Demande examinée après des tests raisonnables permettant de distinguer le service, le réseau, l’appareil et l’application.
7. Procédure de demande
- Choisir le motif.
Rétractation, doublon, non-réception, non-conformité, erreur ou incident technique. - Identifier la commande.
Email utilisé, date, référence, montant et formule concernée. - Décrire les faits.
Indiquer le résultat attendu et les démarches déjà effectuées. - Conserver une copie.
Garder le message, les pièces et la réponse reçue.
8. Informations et justificatifs utiles
| Information | Exemple utile | À protéger |
|---|---|---|
| Commande | Email utilisé, référence, date, offre et confirmation. | Ne pas publier la référence complète dans un espace public. |
| Paiement | Montant, date, moyen utilisé et référence partiellement masquée. | Jamais de numéro complet de carte ni de cryptogramme. |
| Motif | Rétractation, doublon, non-réception, non-conformité ou incident. | Décrire les faits sans envoyer de secret d’accès. |
| Preuves | Confirmation, capture, échange précédent ou message d’erreur. | Masquer les codes, identifiants et données personnelles inutiles. |
| Résultat attendu | Correction, fourniture, annulation, réduction ou remboursement. | Formuler une demande précise et proportionnée. |
9. Diagnostic technique
Pour un incident technique, des tests raisonnables peuvent être proposés : autre réseau, autre appareil compatible, redémarrage, version de l’application ou vérification du message d’erreur.
Ces vérifications servent à identifier la cause. Elles ne doivent pas exiger un mot de passe, un code complet, un cryptogramme ou un numéro complet de carte, ni empêcher l’exercice d’un droit légal. Pour les vérifications guidées, consultez aussi la page Dépannage.
10. Examen et décision
La réponse peut accepter la demande, proposer une correction, demander une information nécessaire ou expliquer le motif d’un refus. L’examen tient compte de la commande, des preuves disponibles, de l’exécution déjà réalisée et des règles applicables.
Lorsque plusieurs solutions sont possibles, la réponse doit indiquer clairement la mesure retenue et les étapes restantes.
11. Versement et délais
Lorsqu’un remboursement est dû ou accepté, il est généralement effectué par le moyen de paiement initial lorsque cela est techniquement possible. Une autre méthode ne doit être utilisée qu’après les vérifications nécessaires.
En cas de rétractation valable soumise au droit français, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de rétractation. Le délai d’affichage sur le compte peut ensuite dépendre de la banque ou du prestataire de paiement.
Cette page ne promet pas de délai commercial fixe pour l’examen initial d’une demande.
12. Sécurité des paiements et des demandes
- Ne transmettez jamais un numéro complet de carte ou un cryptogramme.
- Ne communiquez aucun mot de passe, code 2FA ou phrase secrète.
- Masquez les références qui ne sont pas nécessaires.
- Conservez les échanges et vérifiez l’adresse email utilisée.
- Signalez rapidement toute opération que vous ne reconnaissez pas à votre prestataire de paiement.
13. Documents liés
Conditions d’utilisation
Accès au site, commande, paiement et utilisation.
Lire les conditionsConfidentialité
Traitement des informations liées à la demande.
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Accès, rectification et suppression des données.
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Voir la procédureSupport
Aide générale, commande ou problème technique.
Ouvrir le support14. Références officielles
Pour comprendre les règles françaises de rétractation et les exceptions, consultez les ressources publiques suivantes :
15. Questions fréquentes
Existe-t-il une garantie automatique de 30 jours ?
Non. Cette politique ne crée aucune garantie commerciale automatique. Une garantie volontaire ne s’applique que si elle a été annoncée clairement avant la commande avec ses conditions.
Quel est le délai de rétractation pour un achat à distance ?
Lorsque le droit français de la consommation s’applique, le délai est en principe de quatorze jours pour un contrat conclu à distance, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Une activation supprime-t-elle toujours le droit de rétractation ?
Non. Il faut examiner la nature de la prestation, son degré d’exécution, les informations fournies et les consentements recueillis avant le début de l’exécution.
Un problème technique donne-t-il automatiquement droit à un remboursement ?
Non. La cause doit être identifiée. Selon la situation, la solution peut être une correction, une mise en conformité, une réduction du prix, une annulation ou un remboursement lorsque les conditions applicables sont réunies.
Que faut-il envoyer avec la demande ?
Indiquez l’email utilisé, la référence, la date, le montant, le moyen de paiement et le motif précis. Masquez les données sensibles et n’envoyez jamais de numéro complet de carte ou de cryptogramme.
Comment signaler un double paiement ?
Envoyez les deux dates, les deux montants et les références partiellement masquées. Après vérification, le doublon confirmé peut être corrigé ou remboursé.
Comment le remboursement est-il versé ?
Lorsqu’un remboursement est dû ou accepté, il est généralement effectué par le moyen de paiement initial lorsque cela est possible. Aucun mot de passe ou code d’authentification ne doit être demandé.
Comment contacter le site pour une demande ?
Écrivez à support@atlasproontv-tv.fr ou appelez le +447594659254. Conservez une copie du message et ne transmettez aucun mot de passe, code complet ou donnée bancaire.
Déposer une demande
Indiquez le motif, l’email utilisé, la référence, la date, le montant et le résultat attendu. N’envoyez aucune donnée sensible inutile.